ONE SILK PATH

Hướng dẫn triển khai sáng kiến ONE SILK PATH

TẠI SAO LÀ ONE SILK PATH?

Silk Path Hotels and Resorts được biết đến qua những khách sạn xinh đẹp và dịch vụ tốt nhất ở bất cứ thành phố nào ta có mặt. Mặc dù vậy, những du khách quốc tế và địa phương chỉ biết tới chúng ta qua từng khách sạn, qua từng địa danh, thay vì nhận diện thương hiệu SILK PATH trên toàn Việt Nam.

Để khiến các du khách biết đến thương hiệu SILK PATH ở Hà Nội, Sapa, Huế, và bất cứ nơi nào khác, chúng ta cần tạo ra ONE Silk Path - một thương hiệu xuyên suốt được xây dựng bởi một đội ngũ duy nhất, đoàn kết và cùng chung tiếng nói.

Niềm tin lớn hơn

Trao quyền tốt hơn

Lợi nhuận nhiều hơn

 
ONE Silk path = ONE promise + ONE VOICE 
ONE SILK PATH LÀ GÌ?
 

MỘT Silk Path = MỘT lời hứa + MỘT tiếng nói 

MỘT lời hứa cho khách hàng tạo bởi MỘT tiếng nói của tập thể Silk Path

Diễn giải ONE Silk Path trong mô hình kinh doanh của bạn

1. Nhấp chuột vào mô hình bên dưới để hiểu mô hình kinh doanh của một công ty

2. Nhấp chuột vào đây để tạo mô hình của riêng bạn

BMC1_VN.jpg
CÁCH TẠO NÊN ONE SILK PATH?
 

1. Hiểu chỉ số EPIC dành cho sự hài lòng của khách hàng

& EPIC dành cho sự tham gia của nhân viên

28_EPIC_new.png

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

82_EPIC_2.png

SỰ THAM GIA CỦA NHÂN VIÊN

2. Xem video để hiểu sự liên kết giữa chỉ số

EPIC dành cho sự hài lòng của khách hàng với EPIC dành cho sự tham gia của nhân viên

Screen Shot 2018-04-09 at 08.58.34.png

3. Nghiên cứu trường hợp thực tế của Hilton New York trong những năm 2000 để hiểu

tại sao ONE Silk Path cần tập trung vào Chỉ số Không hài lòng của khách hàng/nhân viên 

(Quality Failure Index)

 

 -  Tập trung vào Chỉ số Không hài lòng

4. Hiểu Objectives & Key Results (OKR) để đo lường ONE Silk Path

(tập trung vào Chỉ số Không hài lòng) 

Nhấp chuột vào từng OKR để xem cách sử dụng

 

EPIC 2

 
 
 

CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - EPIC 1

Số lượng và chất lượng các phản hồi tích cực (từ 4.0 trở lên) trên RateGain

Số lượng và chất lượng các phản hồi tích cực (từ 4.0 trở lên) trên kênh thông tin khách hàng nội bộ

CHỈ SỐ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - EPIC 1

Số lượng và chất lượng các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên RateGain

Số lượng và chất lượng các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên kênh thông tin khách hàng nội bộ

GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG BÍ MẬT (MYSTERY SHOPPERS) - EPIC 1

Số lượng và chất lượng các góp ý của khách hàng bí mật về các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên RateGain

Số lượng và chất lượng các góp ý của khách hàng bí mật về các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên kênh thông tin khách hàng nội bộ

CHỈ SỐ THAM GIA CỦA NHÂN SỰ TRONG EPIC 1 - EPIC 2

Sự tham gia của nhân sự trong các phản hồi tích cực của khách hàng (từ 4.0 trở lên) trên RateGain

Sự tham gia của nhân sự trong các phản hồi tích cực của khách hàng (từ 4.0 trở lên) trên kênh thông tin khách hàng nội bộ

NỖ LỰC CẢI THIỆN EPIC 1 CỦA NHÂN SỰ - EPIC 2

Nỗ lực giải quyết tận gốc các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên RateGain

Nỗ lực giải quyết tận gốc các phản hồi tiêu cực (dưới 4.0) trên kênh thông tin khách hàng nội bộ

SÁNG KIẾN CẢI THIỆN EPIC 1 và EPIC 2 CỦA NHÂN SỰ SILK PATH

Số sáng kiến cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 được CHÍNH THỨC ĐỀ XUẤT

Số sáng kiến cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 được CHÍNH THỨC PHÊ DUYỆT 

QUẢN LÝ DOANH THU (EPIC 1 + EPIC 2)

Nỗ lực cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 để đạt/vượt doanh thu được CHÍNH THỨC PHÊ DUYỆT

Nỗ lực cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 để đạt/vượt doanh thu  được CHÍNH THỨC ĐIỀU CHỈNH

QUẢN LÝ CHI PHÍ (EPIC 1 + EPIC 2)

Nỗ lực cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 để giảm chi phí  được CHÍNH THỨC PHÊ DUYỆT

Nỗ lực cải thiện EPIC 1 và EPIC 2 để giảm chi phí được CHÍNH THỨC ĐIỀU CHỈNH

 
 
 
 
 

One Promise

Silk Path cố gắng giữ mọi lời hứa với khách hàng. Nếu thất bại, chúng ta sẽ coi việc có cơ hội thứ 2 để sửa sai là một điều may mắn

One Voice

Tại Silk Path, chúng ta cùng chung một tiếng nói. Chúng ta không đổ lỗi mà sẽ xử lý những sai phạm

5. Nghiên cứu cách sử dụng Objectives & Key Results (OKR)

Nếu chúng ta coi những xung đột là cơ sở dữ liệu tại nơi làm việc, chúng sẽ không còn là xung đột nữa mà là những nguồn thông tin đáng tin cậy để giải quyết vấn đề tồn đọng và cải thiện chất lượng

 a. Tìm hiểu cách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

SP_TripAdvisor_feedback.png

 b. Tìm hiểu cách trả lời khách hàng để nhận lại phản hồi tích cực từ họ

 c. Tạo đề xuất theo OKR của riêng bạn

Đây chính là cách tốt nhất để bạn đóng góp vào ONE Silk Path

(Nhấp chuột vào 07 con số dưới đây để xem hướng dẫn sử dụng biểu mẫu đề xuất chi tiết hơn)

Respect Vietnam is the leading organisational excelence expert in Vietnam & in the region

 

 

The Services

The Insights

The Magazine

Tel: +84 888061222 

  • w-facebook
  • Twitter Clean
  • w-googleplus

​© 2021 by Respect Vietnam

All rights reserved